آموزش تیم فروش یا مشاوره فروش؛ شرکت شما به کدام نیاز دارد؟
آخر ماه است و فروش دوباره به عدد هدف نرسیده. مدیر فروش می‌گوید بچه‌ها به آموزش مذاکره نیاز دارند، کارشناسان از قیمت‌ها و کیفیت مشتریان ورودی گلایه می‌کنند و مدیرعامل معتقد است پیگیری‌ها جدی نیست. هرکدام هم مثال‌هایی دارند که حرفشان را تأیید می‌کند؛ اما برای تصمیم گرفتن درباره هزینه بعدی شرکت، این برداشت‌ها کافی نیست.
برگزاری یک دوره آموزش فروش، تصمیم مشخص و نسبتاً ساده‌ای است؛ زمان و هزینه‌اش معلوم است و تیم هم در آن شرکت می‌کند. بااین‌حال، قبل از رزرو دوره باید روشن شود مشکل دقیقاً کجاست. گاهی فروشنده مهارت کافی ندارد و گاهی حتی یک فروشنده باتجربه هم در فرایند فعلی شرکت به نتیجه نمی‌رسد. تفاوت آموزش تیم فروش و مشاوره فروش از همین‌جا شروع می‌شود.
تفاوت آموزش فروش و مشاوره فروش چیست؟
آموزش فروش روی بهتر شدن عملکرد افراد در موقعیت‌های مشخص تمرکز دارد؛ مثلاً اینکه کارشناس چطور نیاز مشتری را بشناسد، محصول را توضیح دهد، به اعتراض قیمت پاسخ بدهد یا مذاکره را به مرحله بعد برساند.
مشاوره فروش دامنه وسیع‌تری دارد. در این مسیر، وضعیت فروش شرکت بررسی می‌شود تا مشخص شود چه عواملی جلوی نتیجه گرفتن را می‌گیرند. شاید مسئله از نحوه تقسیم مشتریان، هدف‌گذاری، سیاست تخفیف، پیگیری فرصت‌ها یا هماهنگی بازاریابی و فروش باشد. آموزش هم می‌تواند بخشی از راه‌حل پیشنهادی باشد، اما انتخاب آن باید بر اساس مسئله واقعی شرکت انجام شود.
برای مثال، اگر کارشناسان هنگام شنیدن «قیمت شما بالاست» بلافاصله تخفیف می‌دهند، احتمالاً باید مهارت مذاکره و توضیح ارزش محصول را تقویت کنند. ولی اگر خود شرکت مشخص نکرده چه کسی، با چه اختیاری و تحت چه شرایطی تخفیف می‌دهد، لازم است تصمیم مدیریتی روشنی گرفته شود.
چه زمانی آموزش تیم فروش انتخاب مناسبی است؟
آموزش زمانی کاربرد بیشتری دارد که انتظار شرکت از کارشناس مشخص باشد و بتوان ضعف مهارتی او را در کار واقعی دید.
فرض کنید مشتریان مرتبطی وارد شرکت می‌شوند، قیمت و شرایط فروش روشن است و مسئول پیگیری هر مشتری هم مشخص شده؛ اما کارشناسان در تماس اول بیشتر حرف می‌زنند تا سؤال بپرسند. در نتیجه، پیش از شناخت نیاز مشتری پیشنهاد می‌دهند و مکالمه زود تمام می‌شود. اینجا یک آموزش هدفمند درباره کشف نیاز، همراه با تمرین و بازخورد، می‌تواند انتخاب مناسبی باشد.
نشانه‌های دیگری هم وجود دارد:
- نیروهای تازه‌وارد محصول را می‌شناسند، اما نمی‌دانند گفت‌وگوی فروش را چگونه پیش ببرند.
- کارشناسان در پاسخ به اعتراض‌های تکراری مشتری سردرگم می‌شوند.
- جلسات معرفی محصول برگزار می‌شود، ولی در پایان، قدم بعدی مشخص نمی‌شود.
- پیگیری‌ها به تماس‌های تکراری با سؤال «تصمیمتان چه شد؟» محدود مانده است.
البته عنوان دوره به‌تنهایی تعیین‌کننده نیست. اگر مسئله تیم شما پیگیری پیشنهادهای ارسال‌شده است، دوره‌ای که بیشتر درباره شروع مکالمه صحبت می‌کند، پاسخ دقیقی به نیازتان نمی‌دهد. بهتر است پیش از آموزش، چند نمونه تماس، مذاکره یا مکاتبه واقعی بررسی شود تا محتوای دوره به کار روزانه تیم نزدیک باشد.
چه زمانی شرکت به مشاوره فروش نیاز دارد؟
وقتی مشکل میان چند نفر و چند بخش مشترک است، بررسی فرایند فروش اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. برای مثال، بازاریابی تعداد زیادی درخواست جمع می‌کند، اما تیم فروش می‌گوید بیشتر آن‌ها مشتری مناسب نیستند. از طرف دیگر، تعریف مشترکی هم از «مشتری مناسب» وجود ندارد. در چنین وضعیتی، آموزش فن بیان به کارشناسان به‌تنهایی مسئله را حل نمی‌کند.
وابستگی شدید فروش به مدیرعامل هم نشانه قابل‌بررسی دیگری است. اگر قراردادها فقط با دخالت او نهایی می‌شوند، باید دید چه چیزی در اختیار تیم نیست: اختیار تصمیم‌گیری، اطلاعات کافی، روش مذاکره یا اعتماد مشتری؟
مشاوره فروش می‌تواند برای بررسی این وضعیت‌ها مفید باشد:
- شرکت علت از دست رفتن مشتریان را ثبت نمی‌کند و پاسخ روشنی برای افت فروش ندارد.
- فرصت‌های فروش میان تماس‌ها، پیام‌ها و فایل‌های شخصی گم می‌شوند.
- با خروج یک فروشنده، ارتباط با بخشی از مشتریان قطع می‌شود.
- هدف فروش تعیین شده، اما برنامه رسیدن به آن روشن نیست.
- تخفیف‌ها بیشتر شده‌اند، ولی سود فروش رضایت‌بخش نیست.
اگر با چنین مسائلی روبه‌رو هستید، پیش از انتخاب دوره می‌توانید شرح خدمات امید بخشعلی مشاوره فروش را بررسی کنید. در این صفحه، تحلیل وضعیت موجود، تعیین مسیر و ارزیابی عملکرد از اجزای فرایند مشاوره معرفی شده‌اند؛ موضوعاتی که به مدیر کمک می‌کنند نیاز آموزشی تیم را هم دقیق‌تر تشخیص دهد.
ممکن است به هر دو نیاز داشته باشید
در بسیاری از شرکت‌ها، ضعف مهارت و مشکل فرایند هم‌زمان وجود دارند. موضوع اصلی، ترتیب رسیدگی به آن‌هاست.
تصور کنید شرکتی برای پیگیری مشتریان دستورالعمل مشخصی ندارد. هر کارشناس بر اساس سلیقه خودش تماس می‌گیرد و اطلاعات را هم به روش شخصی نگه می‌دارد. ابتدا باید مسئولیت‌ها، محل ثبت اطلاعات و شیوه تعیین اقدام بعدی روشن شود. سپس می‌توان به تیم آموزش داد که در هر مرحله چه گفت‌وگویی با مشتری داشته باشد.
حالت برعکس هم ممکن است. شاید فرایند مناسبی طراحی شده، اما کارشناسان برای اجرای آن آماده نیستند. در این شرایط، تغییر دوباره ساختار احتمالاً فقط کار را پیچیده‌تر می‌کند و بهتر است روی تمرین، بازخورد و رفع ضعف‌های مشخص تمرکز شود.
قبل از هزینه کردن، چند فروش ازدست‌رفته را بررسی کنید
برای شروع، چند فرصت فروش اخیر را انتخاب کنید؛ هم قراردادهای موفق و هم مواردی که به نتیجه نرسیده‌اند. ببینید مشتری از کجا آمده، چه نیازی داشته، چه پیشنهادی گرفته و آخرین اقدام کارشناس چه بوده است.
اگر اطلاعات لازم پیدا نمی‌شود، همین نبود اطلاعات یک مسئله قابل‌رسیدگی است. اگر اطلاعات موجود است و نشان می‌دهد مشتریان مناسب در مرحله مشخصی، مثلاً پس از ارائه قیمت، از ادامه منصرف می‌شوند، می‌توان همان مرحله را دقیق‌تر بررسی کرد. شاید پیشنهاد نامتناسب بوده، شاید ارزش محصول خوب توضیح داده نشده یا شاید شرایط پرداخت مانع خرید شده است.
این بررسی کمک می‌کند درخواست شما از مدرس یا مشاور روشن‌تر شود. «فروشمان را بیشتر کنید» مبنای دقیقی برای همکاری نیست؛ اما «می‌خواهیم علت متوقف شدن پیشنهادها پس از اعلام قیمت را پیدا کنیم» مسئله‌ای است که می‌توان برایش برنامه و معیار ارزیابی تعریف کرد.
از آموزش یا مشاوره چه خروجی‌ای بخواهیم؟
پیش از شروع همکاری، درباره خروجی توافق کنید. در آموزش، مشخص شود چه مهارتی تمرین می‌شود و مدیر فروش چگونه تغییر رفتار تیم را ارزیابی خواهد کرد. در مشاوره هم روشن باشد چه بررسی‌هایی انجام می‌شود، چه برنامه‌ای تحویل می‌گیرید و مسئول اجرای پیشنهادها کیست.
برای ارزیابی نتیجه، فقط مبلغ فروش ماه بعد را نبینید. با توجه به مسئله شرکت، کیفیت ثبت اطلاعات، انجام به‌موقع پیگیری‌ها، تبدیل پیشنهاد به قرارداد و میزان تخفیف هم می‌توانند معیارهای مناسبی باشند.
اگر ضعف مشخصی در گفت‌وگو و اجرای کار وجود دارد، آموزش هدفمند نقطه شروع خوبی است. اگر هنوز نمی‌دانید مشتریان کجا و چرا از دست می‌روند، ابتدا وضعیت فروش را بررسی کنید. تصمیم بهتر از جایی شروع می‌شود که بتوانید مسئله شرکت را با شواهد توضیح دهید.
